Movistar vs. Pepephone, atención al cliente al estilo Apple

Paso a reproducir aqui, el comentario de este colega que he leido en descubreapple.com. Totalmente de acuerdo con el, yo también he recibido esa carta de PepePhone, soy cliente de ellos desde hace algo más de un año, y mi grado de satisfacción para con ellos es de lo mas alto que se puede pedir en este país donde las compañías abusan de nosotros, se ríen y nos toman el pelo.

Tenemos uno de los servicios de internet mas tercermundistas de la unión europea (lento y caro). las compañías no se afanan en mejorar sus infraestructuras para ofrecer un servicio a la altura de los tiempos que corren. Nos “venden” una cantidad de megas determinada y luego nos llega en algunos casos la mitad de lo ofrecido, y si llamas para protestar, te dicen que llegado el 30 % de lo contratado, ya cumplen con la ley (caso de Yazztel). Ah eso sí, si les dices que tu les pagarás también en la proporción de lo que te llega…!

Un hurra por PepePhone!!! Espero que sigais así y no cambiéis nunca. Ya estamos hartos de ir deambulando por las diferentes compañías buscando la atención y el servicio que nos merecemos y pagamos. De momento PepePhone, nos lo ofrece a un buen precio. Que dure!!!

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Movistar vs. Pepephone, atención al cliente al estilo Apple

 

Cuando algún conocido o familiar me pregunta por qué me gusta tanto Apple, siempre les respondo que, además del diseño, facilidad de uso y demás, sobretodo me gusta por el Servicio de Atención al Cliente (SAC).

Si sois poseedores de algún producto Apple y habéis tenido la mala suerte de tener algún defecto, sabréis que si contactáis con el Apple Care u os dirigís a una Apple Store, el trato recibido es, simplemente, exquisito. Ahora bien, ¿qué trato recibís por parte de las compañías de móviles? La cosa cambia, ¿verdad? o, quizás no tanto…

Hace meses recuerdo haber leído por Twitter sobre una incidencia en el servicio de Pepephone, no recuerdo si fue una interrupción del servicio durante unas horas o qué sucedió, el caso es que la respuesta, vinculada o no, fue la de ampliar a todos sus clientes hasta 651Mb los datos de su tarifa 3G sin coste alguno. Anoche pasó algo parecido con Movistar, con respuesta diferente, claro está.

Movistar y su atención al cliente

Ayer mismo, Movistar tuvo una incidencia dejando sin servicio de datos 3G a muchísimos clientes a nivel nacional. ¿Cual ha sido su respuesta? Esta:

Simplemente un “Disculpad las molestias“, ya está.
¿Es así como se debe tratar a los clientes que te pagan? Rotundamente NO. Apple bien lo sabe y vosotros lo habréis comprobado en más de una ocasión. Pero, por suerte, Apple no es la única empresa en España que tiene un trato exquisito con sus clientes, Pepephone también lo hace.

Pepephone y su atención al cliente

Esta misma mañana he podido saber gracias a mi amigo y “socio” Ernest, @iErst en Twitter, que Pepehone, así, sin más, ha enviado una carta a sus clientes, la cual no tiene ningún desperdicio y cito literalmente, para no dejarme ni una sola coma:

Estimado cliente,
A partir de hoy incorporamos una nueva forma de ver los cosas en nuestra atención al cliente.

Aunque seguimos siendo una compañía pequeñita y tenemos pocas reclamaciones, cada vez son más, y está ocurriendo un efecto sorprendentemente ridículo que nos gustaría explicarte:

  1. Un cliente tiene un problema pequeño, por ejemplo, unas llamadas que él cree que no ha hecho.
  2. El cliente se enfada un poco, o mucho, como es lógico, al menos mientras no reciba una explicación (que casi siempre la hay).
  3. El cliente nos llama para reclamar. Nosotros atendemos la llamada, pero necesitamos tiempo para poder examinar todo y verificar si es correcto o se trata de un error.
  4. El cliente, entre tanto, está enfadado porque piensa que está pagando una equivocación nuestra (o de alguien) y, por su experiencia, presupone que las compañías de telecomunicaciones acabamos siempre toreando al cliente y jamás devolviendo el dinero.
  5. Nosotros, por nuestra parte, también estamos preocupados porque somos conscientes de ello y porque también sabemos que pueden pasar días hasta que un técnico nuestro pueda analizar la reclamación.

El resultado es que, por una incidencia menor, el cliente se enfada, nosotros nos estresamos y al final los dos salimos perdiendo.

En teoría esto no tiene solución porque siguiendo la práctica habitual en telecomunicaciones, si hay un error de facturación, hasta que no se demuestre lo contrario, el cliente paga y, si se le hace esperar mucho tiempo, incluso consigues que renuncie a la reclamación.

Como no queremos estar estresados ni que vosotros estéis enfadados, vamos a darle la vuelta a las cosas y los dos salimos ganando:

A partir de hoy siempre que un cliente tenga una queja o duda menor sobre la facturación tendrá la razón por defecto y se le devolverá el dinero automáticamente. De esta forma, tú no tienes que hacer nada, ni siquiera enfadarte, y la presión para ver si el cargo era correcto o no recae en nosotros. Si no somos capaces de comprobar posteriormente que era correcto, los que perdemos el dinero somos nosotros. Y si tardamos tiempo, también. Eso sí, si posteriormente analizamos el cargo y te podemos explicar que era correcto, entonces te lo detallaremos y anularemos la devolución, tal y como entendemos que es justo. Si tardamos más de 45 días en averiguarlo, renunciaremos a ello.

Ahora el tiempo y las molestias sólo van en nuestra contra.

Esperamos que con esta forma de ver el problema tú como cliente estés más tranquilo. A cambio, nosotros estamos también más relajados porque, aunque todo el mundo piense lo contrario, agobia más tener detrás a un cliente enfadado que a un accionista

Gracias por tu confianza. 
El equipo de Pepephone

Mail: pepephone@pepephone.com
Blog: http://blog.pepephone.com
Twitter: @Pepephone
Teléfono: 1212

¿Cómo os habéis quedado? Imagino que igual que yo. Bravo por Pepephone, así se trata a los clientes.

Vaya por delante que, como podéis comprobar en la captura del twitt de Movistar, soy cliente de Movistar y siempre les he defendido, pero es evidente que el trato al cliente de Movistar está en las antípodas del trato que ofrecen empresas como Apple o Pepephone.

Me queda la esperanza de que, cada vez, veamos más gestos como los de Pepephone y cada vez más empresas tengan un Servicio de Atención al Cliente como Apple, que ese “savoir-faire” se contagie, como debe ser.

Fuente | @iErst


Página original: http://feeds.blogdeblogs.com/~r/DescubreApple/~3/3ETU0J1qG6k/movistar-vs-pepephone-atencion-cliente-estilo-apple.html

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