Gracias PepePhone… Doy fé de ello…

Desde hace ya un año y pico, soy cliente de PepePhone, y tengo que decir que hasta el momento es la única compañía de telecomunicaciones que me ha gustado de verdad (y las he probado todas).

Desde este blog, me gusta denunciar las situaciones donde se me engaña, estafa o se me quiere tomar el pelo. Pero también, me gusta comentar y felicitar a las compañías y personas que hacen bien su trabajo y te tratan como debe ser. Y esa precisamente es la actitud de PepePhone.

Desde qué estoy con ellos, me han rebajado dos veces la tarifa, y ello ha ocurrido sin tener que enterarme yo por mi cuenta ni llamarles para ello. Simplemente, recibí sendos mensajes en donde se me informaba de la nueva tarifa rebajada y que se me empezaba a aplicar desde ese mismo día.

El tema de la atención al cliente, también merece la pena destacarlo. Siempre te atienden personas muy amables que te solucionan cualquier tema o problema que se te pueda presentar.

También recuerdo una anécdota que ocurrió hace algún tiempo, en que al parecer por un problema técnico estuvo la red sin servicio por una avería. Pues bien, recibí un mensaje, en el que se me informaba de un descuento en la factura para compensar los inconvenientes que me hubiera podido ocasionar dicho tiempo sin cobertura. Esto solo ocurrió una vez y fue la compañía la que se puso en contacto conmigo y directamente me descontaron de la factura dicha cantidad.

En fin, un hurra por esta compañía española que espero no decaiga nunca en su buen hacer y siga así. Ya estaba yo muy harto de las compañías que se dedican a tomarte el pelo y estafarte.

Ha continuación, os reproduzco la carta recibida hoy, que no hace más que reforzar mi fidelidad y confianza hacia ellos. Y no penséis ni por un momento, que me hayan pagado de ninguna manera para publicar esto, solo soy un cliente agradecido que quiere expresar su satisfacción por un buen servicio recibido.

* * *

    Estimado cliente,

    En 2011 os enviamos un rollo de carta hablando de nosotros. Ha pasado.mucho tiempo y ya somos el triple de clientes y, aunque sea cada dos años, sentimos la necesidad de escribirte de nuevo y explicar cosas de nosotros. Muchos ya las sabéis, pero hay otros que conocéis de Pepephone poco más que nuestro ridículo nombre.

    Hace 6 años, en España imperaba el principio empresarial de “No importa lo que haces, sólo importa lo que anuncias que haces”. La publicidad se encargaba del resto y las redes sociales no eran aún suficientemente relevantes como para estropear una realidad artificialmente pagada. El cliente es una oveja y tiene un precio y se compra. Se ordeña cada mes y se encierra en un corral. La atención, el servicio, la ética, la “normalidad”, no interesan porque nadie las ve y no son rentables. Nadie jamás ha conseguido hablar con una oveja ni pedirle la leche por favor y nadie jamás ha escuchado a una oveja quejarse.

    Coincidiendo con ese momento comenzó a construirse Pepephone. El principio era el contrario: “Lo importante es cómo te comportas de verdad, no cómo dices que te comportas”. Y si ese era el principio de verdad, y no sólo de boquilla, esa debía ser también la estructura de la empresa: se eliminó el equipo de marketing y el comercial, la publicidad a los clientes, las dichosas llamadas a todas horas con ofertas, los regalos trampa y los famosos privilegios de los nuevos clientes frente a los ya existentes. También se evitaron cosas que nos parecen inmorales, como las llamadas de retención, los compromisos de permanencia o las campañas de comprar la amistad de un cliente para que traiga a otro. A cambio, se dedicó todo ese ahorro a tener la atención telefónica íntegra en España. Pero no para salir del paso con cualquier tipo de atención, sino con empleados 100% dedicados de forma exclusiva, bien formados y con más permisos para hacer lo que pide el cliente al momento que muchos directivos de grandes empresas españolas. Y están sólo para atenderte. No tienen que vender nada, no existen objetivos comerciales y no se les mide por tiempo de llamada. (Un agente así en España cuesta 4 veces más que en un país remoto).

    Parece ridículo gastar el dinero del marketing y las ventas en algo que no se ve, pero funciona. Cada día mil personas más deciden probar algo que se mueve sin necesidad de ruido y que no “compra ni paga” clientes. Y, siendo pequeños, para nosotros es un éxito, pero no por ser fruto de una calculada estrategia, sino porque casualmente y por suerte todo esto coincidió con el momento en el que las redes sociales multiplicaron la capacidad de compartir experiencias personales sin manipulación. Y resulta que estas siguen un modelo parecido: “Lo que realmente haces, se ve siempre, a pesar de lo que digas que haces, tanto si es bueno como si es malo”.

    Y esa inmensa capacidad de intercambio de información en la red cambió las cosas. Porque el principio funciona y hoy resulta que las ovejas no eran ovejas, sino personas. Y hablan y entienden. En estos años, muchas empresas han tenido que cambiar su comportamiento. Quien tenía un corral para ovejas y se reía de esto ha tenido que correr a toda velocidad para construir un salón para personas, más por obligación que por convencimiento. Pero el resultado es el mismo, y es bueno, y todos hemos salido beneficiados. Una pequeña piedra en el zapato cambia la forma de andar de un gigante y, aunque no se ve la piedra, sí se ve el cambio en el gigante.

    El problema es que todos se adaptan y aprenden. Los buenos a lo bueno y los malos a lo malo. Aún quedan empresas obsesionadas con el principio del primer párrafo, pero la mayoría ha cambiado. (Casi) ninguna empresa se atreve ya a mentir, pero sí agudiza el ingenio. Ahora la clave está en poner todos los recursos en cegar al cliente enfocando con mucha potencia, lo que debe ser atractivo para que ignore lo demás. Sólo hay que tener mucho dinero para comprar un foco muy caro y ponerlo en la esquina del salón iluminando sólo el sofá -un sofá de verdad esta vez- y mucha presión, haciendo ver al cliente que la felicidad se mide sólo mirando al sofá. Sólo esto es suficiente para que no mire nada más, aunque los platos de la mesa sean de plástico, las puertas de cartón y el suelo esté sucio. Apenas se ven y no te hacen feliz. El sofá sí.

    La verdad es que el sofá es importante y es cómodo y al menos hoy ya se venden sofás adecuados para personas. Pero la felicidad no la da un sofá y mucho menos su tamaño. La da un salón equilibrado, en un entorno razonable y normal donde se esté cómodo, bien iluminado y, sobre todo, limpio.

    Nosotros nos hemos acordado de nuestro salón, que fue el principio de los principios, y que ya tiene 5 años de vida, pero sigue intacto. Todo se conserva como estaba. Algún mueble es muy caro de mantener, pero no lo hemos quitado. Es modesto, es pequeño, pero es confortable, muy limpio y se puede iluminar con luz natural sin problema porque en Pepephone lo que hay es lo que ves.

    Muchos ya lo habéis visto. Aquí lo puedes ver (www.pepephone.com/principios)


 

Principios

  • En Pepephone no se regala nada por venir, sólo el respeto. Ninguna empresa regala nada que no intente cobrar luego.
  • Si mejora un precio, se le cambia primero a los ya clientes, sin que lo pidan. Y aunque no se enteren. Tampoco hay promociones. Cada cliente tiene el mejor precio posible SIEMPRE
  • Si un cliente se quiere ir, se le deja ir sin molestarle. Tampoco se le humilla ofreciéndole, para que se quede, algo que se le podía haber ofrecido antes.
  • Los clientes pueden cambiar de tarifa siempre que quieran, si creen que hay otra mejor que la suya. Y volver de nuevo a la anterior.
  • No existe compromiso de permanencia en ninguna tarifa. Queremos que un cliente se quede libremente sólo si está contento con el servicio. Es menos efectivo que una cláusula judicial de permanencia. Pero es mucho mejor.
  • Preferimos convencer a un cliente con un buen servicio que comprarlo con un regalo. Es más difícil, pero es más económico para los dos.
  • No existen las ventajas para los nuevos clientes. Pero sí para los antiguos. Los ya clientes siempre tienen prioridad sobre los que aún no lo son.
  • En Pepephone no te ponemos un teléfono de “llama gratis” para contratar y luego un 902 cuando eres cliente. Eso también lo hacemos justo al revés. Como tiene que ser .
  • Nuestro centro de atención al cliente está en España, son también clientes, trabajan sólo para Pepephone y saben que son los empleados clave de la compañía.
  • Una marca tan 'peculiar sirve para demostrar que lo importante no es sólo la imagen como muchos piensan. Es el servicio (y el precio).
  • Aquí sólo trabajamos personas normales y tratamos a los clientes como personas normales. Ni más ni menos.
  • En Pepephone a un cliente siempre se le dice la verdad. La respuesta políticamente correcta no ayuda a resolver los problemas.
  • En Pepephone no 'subvencionamos' terminales a plazos y al doble de lo que valen. Y menos diciendo que son a cero euros.
  • Somos personas y cometemos errores, pero cuando ocurren se corrigen y se indemniza al cliente sin que lo pida.
  • En Pepephone no existe equipo comercial. Lo que no es igual que los demás no se puede vender igual que los demás.
  • Tampoco tenemos equipo de marketing, ni hacemos notas de prensa. Explicamos todo lo que hacemos siempre en directo a nuestros clientes a través de Internet y ellos opinan.
  • Las peticiones a atención al cliente se resuelven en la misma llamada. Nunca se pasa al cliente a otro agente para tener que volver a contar lo mismo.
  • Si un cliente propone algo, y nos encaja, lo hacemos. Nada está predefinido ni condicionado.
  • No hay problema en cambiar TODOS los días TODAS las cosas si se mejora algo. No nos avergüenza decir que NO planificamos las cosas. Sólo seguimos nuestros principios de comportamiento. No hay nada más fiable.


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